Piloter et analyser

Lancer un service de mobilité n'est jamais la fin du travail : sans suivi régulier, il est impossible de savoir si le service répond réellement aux besoins identifiés en amont (voir la rubrique Diagnostiquer), s'il reste soutenable financièrement, ou s'il doit être ajusté. Piloter et analyser, c'est boucler la boucle entre le diagnostic initial, le service déployé, et son évaluation dans le temps.

Établir un bilan d'exploitation

• Un bilan d'exploitation reprend, service par service, les unités d'œuvre définies au moment du dimensionnement (voir la rubrique Étudier, construire, déployer) et les compare aux réalisations effectives : kilométrage réalisé vs prévisionnel, fréquentation réelle vs estimée, taux de couverture réel vs cible
• Ce bilan doit être décliné selon le service concerné, chacun ayant ses propres indicateurs de référence déjà posés dans sa page dédiée :
  • Lignes régulières : kilomètres commerciaux réalisés, nombre de voyages, taux de couverture, respect du niveau de service (ponctualité, régularité) — voir Lignes régulières
  • TAD : nombre de courses réalisées, taux de remplissage, part de kilomètres à vide, respect des zones de fonctionnement définies — voir TAD
  • Covoiturage : taux d'inscription/usage de la plateforme, fréquentation de la ligne de covoiturage ou des points d'arrêt d'autostop organisé — voir Covoiturage
  • Autopartage : taux d'usage du/des véhicule(s), nombre d'utilisateurs actifs — voir Autopartage
  • Location de vélo (VLS/VLD) : taux de rotation des vélos (VLS), taux d'occupation du parc (VLD) — voir Location de vélo
• Ce lien avec les unités d'œuvre de chaque service n'est pas accessoire : c'est précisément parce que la rubrique Étudier, construire, déployer a défini ces indicateurs en amont du lancement que le bilan d'exploitation peut être construit sur des bases homogènes et comparables dans le temps, plutôt que sur des indicateurs choisis a posteriori

Des indicateurs transversaux à suivre, au-delà des unités d'œuvre propres à chaque service :

• Population desservie par l'offre : nombre d'habitants situés dans la zone de chalandise du service (rayon de marche autour d'un arrêt, zone de desserte d'un TAD) — un indicateur de couverture territoriale, à mettre en regard du diagnostic initial
• Offre par habitant dans un rayon de chalandise défini, et son évolution dans le temps : rapporte le niveau de service (fréquence, amplitude) à la population réellement couverte — permet d'objectiver si le service se densifie, se maintient ou se dégrade dans la durée, au-delà du seul suivi de la fréquentation brute
• Autres apports qualitatifs à envisager : taux de satisfaction usagers (enquêtes périodiques légères — voir Analyse qualitative), part des publics captifs/précaires effectivement touchés au regard de la cible initiale, retombées indirectes constatées (fréquentation d'un commerce ou d'un équipement desservi, effet sur l'attractivité résidentielle d'un secteur)

Les comptes-rendus à l'Autorité Organisatrice (AO1) et l'apport du qualitatif

• Quand l'exploitation est déléguée (DSP, marché public), l'exploitant doit remettre à l'AOM des comptes-rendus d'activité réguliers, généralement annuels, qui constituent la matière première du bilan d'exploitation
• Ces comptes-rendus ne doivent pas se limiter aux données chiffrées (kilomètres, fréquentation, recettes) : un suivi qualitatif est tout aussi nécessaire — retours des usagers, incidents rencontrés, état du matériel, difficultés de recrutement de conducteurs, évolution de la perception du service localement
• Pourquoi ce croisement quanti/quali est précieux :
  • il permet d'adapter et faire évoluer la politique locale de mobilité en continu, plutôt qu'au seul moment d'un audit lourd
  • il aide à limiter les abus (usage détourné d'un TAD, sur-fréquentation d'un service gratuit sans lien avec le besoin réel identifié) en croisant les chiffres bruts avec une lecture de terrain
  • il contribue à contenir le coût du service dans le temps, en identifiant tôt les dérives (dégradation du matériel non anticipée, glissement du niveau de service) avant qu'elles ne se traduisent en surcoût budgétaire
• Un apport décisif au moment des renouvellements contractuels : disposer d'un historique chiffré et qualitatif complet sur toute la durée d'un contrat (DSP, marché) place l'AOM en position de force pour renégocier ses clauses, objectiver ses exigences dans le nouveau cahier des charges, et éviter de reconduire par défaut des conditions devenues inadaptées faute d'éléments pour les remettre en cause

Auditer un service

• Au-delà du suivi courant, un audit plus complet peut être déclenché à intervalle régulier (tous les 2-3 ans) ou en cas de signal d'alerte (baisse de fréquentation, dérive budgétaire)
• Un audit reprend le bilan d'exploitation, mais l'élargit à une réévaluation de la pertinence du service au regard du diagnostic territorial initial — le contexte du territoire (population, emploi) ayant pu évoluer depuis le lancement du service
• Peut déboucher sur trois types de conclusions : maintien du service en l'état, ajustement (zone, niveau de service, tarification), ou remise en cause du service si son utilité n'est plus démontrée

Fréquence et gouvernance du suivi

• Suivi courant : trimestriel ou annuel selon la taille du service, généralement porté par les techniciens de la collectivité ou de l'exploitant délégué
• Présentation aux élus : au minimum annuelle, pour garder le pilotage politique en phase avec le pilotage technique — un bilan d'exploitation qui ne remonte qu'aux techniciens perd une grande partie de son utilité
• Comité des partenaires : le bilan d'exploitation, en particulier pour les services financés par le VM, gagne à être partagé avec cette instance (voir Versement mobilité) — un bon moyen de justifier dans la durée l'usage fait de la contribution des employeurs

Ce que ça implique pour l'action de la collectivité

• Ne pas attendre un signal d'alerte pour commencer à collecter des données de suivi — les indicateurs doivent être suivis dès le lancement du service, pas seulement au moment d'un audit
• Conserver une continuité méthodologique entre le dimensionnement initial (unités d'œuvre définies en amont) et le suivi réalisé, pour permettre des comparaisons fiables dans le temps
• Ne pas hésiter à remettre en question un service qui ne répond plus à son objectif initial, plutôt que de le maintenir par défaut faute d'évaluation

Ressources

• Bilan d'exploitation serviciel type : soit une fiche globale unique et adaptable, soit une déclinaison par mode de transport (une fiche par service) (à venir)

Outil sur abonnement

Plug-in IA pour analyser les bilans d'exploitation — permettrait d'automatiser la lecture des données de suivi (écarts au prévisionnel, alertes sur dérive budgétaire ou de fréquentation) et de proposer des pistes d'ajustement selon le type de service concerné.